Курсар - Дипломная, курсовая, реферат на заказ
Служба спасения для студентов

Бизнес-практикум первоклассный сервис Синергия примеры решения

Задания

Практикум 1

Описание
Выполните задание в текстовой форме ниже или вложите текстовый файл для проверки домашнего задания.
Вопросы к уроку:
1. Что является источником вашего конкурентного преимущества?
2. Что вы можете сделать по другому, иначе, чтобы клиент получил такой опыт общения с вами, который превосходил бы все, что могут дать клиенту ваши конкуренты?
3. Ваши сотрудники обучены политикам и правилам или принципам? 

Практикум 2

Описание
Оцените, какие инструменты, полученные в результате просмотра трёх уроков, вы можете внедрить в жизнь своей компании уже сейчас.
Проанализируйте возможные результаты их внедрения.
Напишите небольшой отчет о полученных оценке и анализе.

Практикум 3

Описание
Посетите компанию, уровень сервиса которой Вас вдохновляет.
Оцените, какие элементы или процедуры могут быть скопированы и внедрены в Вашу компанию.
Напишите краткий отчет о своих наблюдениях и решениях

Пример ответов 1

1 Практикум

1) Что является источником вашего конкурентного преимущества?
– чистая прибыль компании ежегодно повышается за счет: оптимизации производства, роста числа клиентов, удешевления услуг, повышения качества обслуживания и так далее;
– компания использует программы кредитования, а потому имеет возможность регулярно усиливать парк техники, покупать производственное оборудование, обновлять рабочий инструмент и так далее;
– специалисты компании ежегодно проходят специальные курсы повышения квалификации, посещают семинары, ездят на стажировку, участвуют в конференциях и так далее;
– оптимизация мощностей (расходов, социальных выплат и т. д.) позволили компании понизить цены по сравнению с конкурентами. Отметим, что в преимуществах компании, да и вообще в любых текстах, важна конкретика. Чем конкретней цифра, тем лучше;
– качество наших товаров настолько высокое, что мы почти не тратимся на рекламу, люди находят нас сами. Следовательно, сбереженные на рекламе средства «облегчают» стоимость продукции;
– благодаря продуманной социальной политике нам удалось добиться практически полного искоренения текучки кадров. На данный момент число увольнений в компании в несколько раз ниже, чем в целом по региону;
– мы работаем без праздников и выходных. Все ради того, чтобы клиент был счастлив;
– наши сотрудники получают бесплатные путевки, льготное кредитование и другие льготы, а потому держатся за место и работают на совесть;
– мы создали собственный информационный продукт, который значительно облегчил нам работу и выделил на фоне конкурентов;
– по статистике, мы тратим на 30 % меньше времени клиента, чем в среднем по отрасли. Естественно, сохраняя при этом стабильно высокое качество услуг;
– наши производственные мощности находятся в нашей же собственности. Мы не платим аренду, а потому цены у нас дешевле;
– наши специалисты проходят специальные курсы обслуживания клиентов, а потому умеют помогать быстро и действенно;
– по статистике, более 65 % покупателей возвращаются к нам снова;
– у нас работают контролеры качества, чтобы ни одна некачественная единица товара не имела даже шанса попасть к покупателю;
– если мы затянем на 10 минут с выполнением услуги (доставкой товара, сделаем пересортицу и т. п), то возвращаем клиенту 100 % суммы и к тому же выполняем взятые на себя обязательства;
– наше конкурентное преимущество в том, что мы в 95 % случаев доставляем покупку раньше означенного нами же срока;
– каждое предложение клиента выносится на еженедельную комиссию дирекции компании, а потому мы действительно делаем сервис, ориентированный на клиента. Более 70 % предложений воплощаются в жизнь;
– каждый год мы тратим определённый процент от выручки на исследование безопасности товара или услуги;
– мы еще не первые в своей отрасли, а потому нам приходится стараться больше других, чтобы доказать, что мы достойны быть первыми;
– мы фанатики своей работы, деньги для нас вторичны.
2) Что вы можете сделать по другому, иначе, чтобы клиент получил такой опыт общения с вами, который превосходил бы все, что могут дать клиенту ваши конкуренты?
В отличие от своих конкурентов мы предлагаем следующее:
– внутренний контроль качества: мы не закупаем второсортную продукцию;
– гарантийные сроки и развитое постпродажное обслуживание;
– оптовые закупки у поставщиков, а потому – низкие цены в розницу;
– постоянный мониторинг рынка, поиск лучших товаров;
– умение выслушать и понять клиента;
– отсутствие агрессивной маркетинговой политики: мы не будем навязывать клиенту обязательную покупку;
– регулярные сезонные акции с очень серьезными скидками;
– советуем и продаём лучшее;
– если товар не совсем подходит клиенту. Мы возвращаем ему деньги без каких-либо проблем и долгих разбирательств.
3) Ваши сотрудники обучены политикам и правилам или принципам?
Наши сотрудники обучены политикам, правилам и принципам, они приобретают функциональные знания благодаря специалистам в соответствующей области, которые имеют необходимое бизнес-образование и опыт работы.
Опытных и грамотных сотрудников необходимо развивать и дорожить ими, поэтому повышение квалификации своего персонала является достаточно серьезным моментом в кадровой политике нашей организации. Гарантией продвижения компании на рынке, ее развития и эффективного взаимодействия с внутренней и внешней средой, является системное обучение всей структуры компании.

2 Практикум

1) Ориентация на клиентах, а не на конкурентах
Самый важный человек – это Клиент. Это совсем не означает, что компания игнорирует своих сотрудников или не уделяет должного внимания продукту. Просто вся деятельность компании «крутится» вокруг клиента. Предприятие работает максимально эффективно – руководство мыслит на долгосрочную перспективу – сохранить и преумножить свой главный источник прибыли, т. е. клиентов.
В итоге, такой бизнес получает лояльного клиента, который готов тратить деньги и приходить в эту компанию снова и снова.
Единственной беспроигрышной стратегией для компании является ориентация на клиента. Ни власть, ни персонал, ни владелец, ни директор, ни конкуренты, никто, а только клиенты являются единственным источником прибыли. Без этого понимания, любой бизнес неизбежно теряет деньги.
2) Скорость
Оперативность в обслуживании клиентов с одной стороны повышает их лояльность в отношении компании, а с другой стороны повышает общую эффективность деятельности компании. Увеличить скорость обслуживания клиентов без потери качества может помочь проведение различных тренингов и мастер-классов для сотрудников.
3) Использование технологий:
– Использование информации.
При взаимодействии с каждым клиентом — важный фактор успеха в розничной торговле. Ведущие компании вкладывают усилия и средства для сбора и анализа данных о клиентах. Правильно прогнозируемый спрос позволяет продавать востребованную продукцию и минимизировать расходы. Развитие цифровых технологий, социальных сетей, мессенджеров способствуют сбору большого объема данных о клиентах. Возможность анализировать собираемые данные и понимать, как их использовать – ключ к увеличению продуктивности и роста компании.
 – Омниканальность.
В настоящее время границы между онлайн и офлайн торговлей стираются. Современный потребитель не расстается со своим смартфоном: в интернете подбирает товар, сравнивает с ценами конкурентов, изучает всю необходимую информацию.
Многие магазины, следуя этой тенденции рынка, становятся омниканальными. Они объединяют онлайн и офлайн торговлю в единую торговую площадку.
Сейчас недорогие облачные технологии доступны даже малому бизнесу. Такие решения позволяют работать в режиме 24/7 и предоставляют круглосуточную техническую поддержку, стоимость которой уже включена в абонентское обслуживание.
– Использование искусственного интеллекта в чатботах.
Внедрение искусственного интеллекта в работу чатов ведет к скорому переходу на эту технологию большинства торговых площадок. Чатбот теперь может не только попросить номер телефона и пообещать перезвонить.
С его помощью можно:
– сделать заказ;
– уточнить статус покупки;
– узнать информацию по доставке;
– уточнить наличие товара;
– узнать ответы на распространенные вопросы;
– попросить совета по выбору товара.
Чатботам не нужна зарплата, они могут работать круглосуточно и без перерыва, перенимая на себя всю рутинную работу. В краткосрочной перспективе эта технология дополниться реальным голосовым взаимодействием с искусственным интеллектом, что облегчит и работу служб поддержки клиентов.

3 Практикум 

1) Персонализация взаимодействия с клиентом.
Благодаря видеокамерам и системам распознавания лиц можно отслеживаются предпочтения клиентов. Благодаря персональному маркетингу компания может анализировать покупки каждого клиента, частоту его посещений и создавать для него индивидуальные спецпредложения. На входе в компанию посетитель будет распознан и ему на смартфон придут напоминания об имеющихся бонусах и скидках. Зная предпочтения клиента, на дисплеях над кассой можно показывать индивидуально кастомизированную рекламу.
2) Ритейлтейнмент, т. е. смесь торговли и развлечений.
У клиента должны появиться уникальные впечатления от посещения магазина.
«Умные» тележки в супермаркетах со встроенными сканерами товаров, демонстрация приготовления продаваемых продуктов и различные lifestyle-элементы, а также интересные решения на базе цифровых технологий непременным образом привлекает клиентов и повышает их лояльность.
3) Умный контроль персонала.
Благодаря умному контролю персонала, можно:
– удаленно ставить задачи сотрудникам, которые, в свою очередь, могут с помощью персональных устройств подтверждать прием задания и сигнализировать о его выполнении;
– сравнивать активность работников на однотипных должностях и материально мотивировать лучших.
Системы интеллектуального контроля персонала позволяют повысить его дисциплинированность и снизить общие издержки бизнеса.
4) Оплата с помощью смартфона.
Расплачиваться при помощи смартфона намного удобнее, причём оборудование, работающее с бесконтактными картами, обновлять не нужно – оно полностью поддерживает расчеты посредством телефона.

Пример ответов 2

Практикум 1

Что является источником вашего конкурентного преимущества?
Источником конкурентного преимущества розничной сети «ZENDEN» являются:
Лидерство на рынке. «ZENDEN» в России на первом месте на обувном рынке по выручке.
Стабильность. Компания демонстрирует финансовую стабильность и платежеспособность уже на протяжении 20 лет.
Инновации. Группа «ZENDEN» применяет современные и инновационные технологии при изготовлении своей продукции.
Широкий ассортимент. Большой выбор более 1500 моделей стильной обуви и аксессуаров в сезон.
Ценовая политика, соответствующая финансовым возможностям большинства российских покупателей среднего класса.
Развитая система лояльности. Накопительная программа лояльности свою доказавшая свою эффективность – более 45% повторных покупок, совершенных владельцами дисконтных карт.
Проведение трейд – маркетинговых акций, направленных на поддержание лояльности существующих клиентов и привлечение новых.
Что вы можете сделать по другому, иначе, чтобы клиент получил такой опыт общения с вами, который превосходил бы все, что могут дать клиенту ваши конкуренты?
Для того чтобы опыт общения с нами превосходил все, что могут дать клиентам наши конкуренты нам следует:
Предоставлять уникальный дополнительный сервис. Так, покупателям, которые приобрели в сети магазинах «ZENDEN» обувь на сумму от 3500 рублей, следует предоставлять в подарок набор обувной косметики, включающий в себя аэрозоль для велюра, замши и нубука, дезодорант для обуви и крем для обуви из кожи.
Поощрять клиентов. Каждому клиенту совершившему покупку в сети магазинов «ZENDEN» следует предоставлять скидочную карту на следующие покупки, тем самым поощряя его.
Ваши сотрудники обучены политикам и правилам или принципам?
Все сотрудники сети магазинов «ZENDEN» обучены принципам компании и корпоративной политике и четко следуют им.

Практикум 2

На мой взгляд, необходимо внедрить следующие инструменты в деятельность компании и:
Увеличить скорость обслуживания клиентов. Скорость обслуживания клиентов оказывает огромное влияние на формирование лояльного отношения клиентов, так внедрив ограничение по времени обслуживания клиентов на кассе магазинов (40 сек), мы повысим лояльность клиентов и увеличим качество сервиса.
Организовать непрерывное обучение сотрудников. Сотрудники, посещающие тренинги и семинары, совершенствуют свои коммуникативные и профессиональные навыки и более качественно обслуживают клиентов. Обучая сотрудников компании на постоянной основе, мы сможем значительно повысить уровень сервиса и сделать клиентов более лояльными.

Практикум 3

Посетив магазин обуви «Zappos» и отметив для себя уникальный клиентский сервис магазина, мне захотелось перенять один из элементов и внедрить его в магазинах сети «ZENDEN». В магазине «Zappos» установлен электронный определитель плоскостопия. С помощью рекламы магазин приглашает людей бесплатно проверить наличие у них плоскостопия. Если у клиента обнаружено плоскостопие, консультант магазина рекомендует ему конкретную обувь с учетом физических особенностей клиента.
Внедрив подобный элемент обслуживания в сервис сети магазинов «ZENDEN» мы улучшим качество сервиса, увеличим количество клиентов, их лояльность и выгодно выделимся на фоне конкурентов.

Пример ответов 3

1. Что является источником вашего конкурентного преимущества?
- Крайне успешный маркетинг. Наша компания «Nike», смогла добиться всемирного признания. Вы можете заметить, что на купленных кроссовках, кепке или футболке фирмы «Nike» отсутствуют какие-либо марочные обозначения, кроме нашего логотипа - изображения крыла Ники, греческой богини победы.
-Бережное отношение к собственным ресурсам. Мы на регулярной основе вносим улучшения в положение работников своих предприятий, переработки сведены к минимуму, рабочие места сотрудников позволяют осуществлять полноценные технические перерывы. Для сотрудников мы предоставляем различные льготы, путевки, а также бесплатную одежду нашего бренда. Людям нравиться работать у нас, текучка кадров отсутствует.
-Полная обеспеченность материальными ресурсами. На сегодняшний день, на балансе корпорации находится порядка 4 млрд. $. Мы на регулярной основе осваиваем новые товары, новые виды спорта и новые регионы. Доходы компании только от производства спортивной одежды значительно увеличились за несколько лет и сегодня составляют почти четверть объёма годовых продаж компании».
-Забота о душевном и физическом состоянии клиентов. Наша рекламная кампания под названием «Если вы умеете играть» направлена на содействие более широкому участию женщин в различных видах спорта, в ней показаны преимущества, которые получают девушки и молодые женщины от занятий спортом. «Nike» вкладывает деньги и в развитие менее популярных видов спорта, несмотря на то, что возможности получения прибыли там значительно меньше. Такие акции способствуют укреплению мнения о том, что наша компания не только производитель качественной спортивной экипировки, но и компания, которая заботится о своих потребителях.
-Высокое качество товаров и нововведения. Мы первыми начали использовать амортизационную подушку AIR, которая была представлена как амортизационная система, заполненная специальным запатентованным газом. Она обладает функциями защиты от удара, облегчения веса кроссовок и даже увеличения срока службы материалов подошвы.

2. Что вы можете сделать по другому, иначе, чтобы клиент получил такой опыт общения с вами, который превосходил бы все, что могут дать клиенту ваши конкуренты?
-С позиции технологии одежды, мы предлагаем использовать абсолютно новые принципы её производства, т.е. нововведения:
• Dri-FIT - торговая марка «Nike» для ткани, которая обладает свойствами регуляции влаги. Она удаляет влагу, пот с тела и способствует их испарению;
• Therma-FIT - марка «Nike» для ветронепроницаемой и теплоизолирующей ткани. Такая одежда легка по весу, не пропускает при этом холодный воздух, обладает малым весом и идеально подходит для занятий аэробными видами спорта;
• Storm-FIT - марка «Nike» для водонепроницаемой и вентилируемой ткани. Водонепроницаемый барьер позволяет испарениям тела выходить наружу;
• Clima-FIT - торговая марка «Nike» для водонепроницаемой и вентилируемой ткани. Clima-FIT предотвращает проникновение влаги под одежду, одновременно устраняя влагу из-под неё.
-Лучший сервис. Мы предлагаем большое количество скидок на весь ассортимент нашей продукции, продаем продукцию высочайшего качества. В тех случаях, если качество товара или его размер не устраивают клиента, мы вернем денежные средства. Мы дорожим каждым клиентом и учитываем их пожелания.
-Мы – производитель спортивных товаров №1 в мире. На сегодняшний день корпорации «Nike» принадлежит доля в 40 % мирового рынка продаж спортивной одежды, обуви и инвентаря, что вдвое превышает показатель главного конкурента немецкого производителя - «Adidas».
3. Ваши сотрудники обучены политикам и правилам или принципам?
Все сотрудники нашей компании обучены правилам, политика и принципам и четко их соблюдают. Сотрудники нашей компании на регулярной основе проходят курсы повышения квалификации и совершенствуются. 

Сколько стоит учебная работа на заказ?